首先，从需求侧切入，谈一下患者视角对智慧医院的认知与理解。《2019 年新时代智慧医院白皮书》针对差别人群对智慧医院需求，进行了调研与结果剖析。调研的内容来自于第三方咨询公司江森自控中国医疗团队。2019 年以后，为了更好的理解差别群体对智慧医院的认知与需求中保存的共性、差别以及矛盾点，设计并实施了这次调研。从差别的视角收罗了近一千余份有效样本，并且基本笼罩了我国主要区域。从调研结果来看，患者对智慧医院需求密切相关六个方面。第一，差别人群对目今智慧医院的满意度保存的差别，从患者视角，越发关注的就是就医历程中的完整体验而非简单功效的体验，整个就医历程中的任何缺失和不连续都会对患者的整体满意度爆发影响。第二，目今医病患与医护人员并没有意识到智慧医院能够满足其体验的多种需求，尤其是患者对智慧医院在舒适度方面所能够带来的提升认知有限，目今患者的更多期待还停留在当下曝光水平比较高的一些新的应用与技术上，而忽视了自身在就医历程中的主要痛点往往是在效劳体验方面，即舒适度都需求，这样的认知偏差在一定水平上导致智慧医院建设历程中，尤其是数效劳体系建设历程中，忽略一些亟待满足的需求，从而导致患者视角的体验和满意度不高。
第三，差别的群体均认为智慧医院中患者端应用技术的重要性最高，患者端应用技术也就是前端应用技术普遍被认为是智慧医院建设中最重要的功效。关于技术应用类别重要性排序，第一名是医院常见的 App 或者小程序的移动端应用，也是在患者就医历程中接触度较高的自助设备，实际上前端的应用更多的是外在体现，整体社会效劳体系的实践照旧必须要有坚实的后端平台作为支撑。
第四，差别群体需求层面的差别。上图的统计结果可以清晰地看到差别的人群在差别偏向上的认知差。从患者角度，更关注的是就诊效率和辅助诊疗，就诊效率更多的照旧针对就医历程中的古板痛点，三长一短等古板满意度相对来说有问题的环节。辅助诊疗更多的是院外效劳的眷注及知识层面的需求，好比医学知识、用药等等。这部分的需求更多反应出患者在身体不适时，认知层面的匮乏所爆发的一些特另外焦虑。第五，治理层关于医患的需求认知，与医患真实需求之间的偏差，虽然偏差不大但仍然保存，好比患者对门诊与住院的需求是有较大差别的，门诊患者相对关注秩序，住院层面更关注舒适度与响应效率，这些细微的偏差往往导致智慧医院建设无法满足患者的真正需求。第六，差别人群在医院差别区域的需求保存明显差别，实现理想的智慧医院建设或针对患者的智慧效劳体系建设，实际上不应该一概而论，如何在差别的群体和差别的需求差别间找到共性的部分，需统筹计划，从而提升整体的感受和体验，是医院智慧效劳体系的建设要害。通过对调研结果的剖析，从差别人群，尤其是患者的视角概览了一下对智慧医院的认知与需求。更多照旧聚焦在解决效劳领域的痛点、提升就医体验，关于就诊历程中的完整效率、就诊效率、诊疗辅助等等相关的一些需求。对移动端自助的智能化设备等可见的应用技术想法相对较多，但智慧医疗效劳体系的构建应该是从整体上统筹计划，实际上需要一些顶层设计去界说或者是构建统一的建设评价标准，接下来就从政策以及标准的角度谈一下智慧医院，尤其是社会效劳体系的建设标准。
智慧医院看法与特征
什么是智慧医院 ？2019 年上半年国家卫健委医政医管局新闻宣布会上给出了界说：由三个方面组成，即面向医务人员的智慧诊疗、面向运营后勤治理等等的智慧治理以及面向患者的智慧效劳，在智慧医院的建设中以患者为中心的智慧体系构建更多的是聚焦在社会效劳领域，利用信息化手段提供前端技术，从而直观的改善患者就医体验增强信息的互联与共享。同时 2019 年上半年，卫健委也相应公布了医院智慧效劳分级评估标准体系。内容中包括剖析的标准评估步伐以及评估项目细则等等均有详细的论述。
在标准体系中，分级要求主要是针对医院应用信息化，基本笼罩了为患者提供智慧效劳的应用功效以及患者感受的效果两个方面的评价要求，共分了五个品级，从零级的没有应用到五级需智慧医疗健康效劳体系的建立。虽然五级的要求相对较高，包括了区内的互联互通以及健康效劳纳入，实际上是提出一个很高的标准。后面的分享中更多的内容照旧针对四级标准的解析，即智慧医院效劳体系的基本建立。
实际从评估项目的角度看，四级中提到的智慧效劳体系基本建立实现起来，有相对的庞漂后和体系化的历程。标准中从诊前、诊中、诊后到全身效劳以及技术与宁静五个维度，对包括诊疗预约、抢救衔接等十七类业务大项都进行了详细的要求，并明确了应用评估的标准。十七类评估项目也划分面向差别的主体，除了笼罩全部的宁静治理要求外，包括面向抢救中心的抢救衔接要求，面向监管机构的效劳监督要求，面向与药店联动的药品调剂与配送要求，体系内上下级医院间的转诊、下层指导以及远程医疗要求等等，最主要的照旧聚焦在面向患者的就诊流程以及家庭效劳领域，这也是今天分享的主题——以患者为中心的医院智慧效劳体系建设。
把面向患者的评估项目展开，实际上强调了患者就诊全流程效劳中的方方面面，上图从诊前、诊中再到院外的诊后，对每个环节都提出了信息化、智能化以及相关的一些要求，包括智能导医、诊疗预约、药品调剂与配送、辅助决策以及院中的标识与导航、院后的患者反响与治理、历程中的用度支付、宣教、便当包管及信息推送，不但包括了对应用软件的一些具体要求，也包括了联动的自助设备及信息的互通，通过前端的应用把信息串联后，形成与患者的交互，并且通过智能化技术整体提升患者的就医体验。
智慧效劳-以患者为中心
以患者为中心的医院智慧效劳体系建设应该满足 4 级要求，即实现智慧效劳体系基本建立为标准，建设内容共包括六个方面。首先，院内全流程就诊效劳，包括患者从入院前到院中的一个全流程的信息支持，目的就是为了优化就医体验。院外的患者效劳，强化与患者在院外进行健康治理、随访、家庭医生及用药相关的一些智能交互，还包括线上的互联网医疗效劳，即医院需要开展互联网诊疗、咨询等等互联网效劳方法，以及效劳监管类的一些具体的要求，宁静效劳类，另有互联网效劳相关的一些工具。接下来对前面提到的六大方面内容做一个简单的解析。首先从院内全流程就诊效劳说起，具体内容是包括统一的患者约平台，包括掌上的智慧医院，不管是民众号、支付宝生活号、照旧独立的 APP 为载体，需要实现患者就医的全流程的线上效劳。另外，院间智能导航系统以及 AI 智能导诊，利用人机交互的技术与患者做一些互动，自助效劳系统排队叫号，包括一些远程的就诊体验，信息宣布系统、智慧效劳驿站、满意度视察与投诉建议这一块。患者院外治理效劳包括了六方面，首先要有统一的患者治理平台，通过移动设备能够与院外患者进行交互，同时能够通过一些智能化的技术实现对患者的危害评估，另外强调了家庭医生的应用以及强化健康宣教的效劳内容，用药管家更多的是药品调剂配送以及智能用药的应用，最后一部分就是院前的移动抢救。线上互联网医疗效劳主要包括四个方面，首先是互联网医院的构建，这里更多是指古板医院去构建自己的互联网应用平台；另外也包括医疗体间的协作平台；远程医疗的系统方面，在这次疫情中实际上能够看到远程医疗未来的一个较大的应用价值；最后是围绕着互联网效劳的处方流转业务。效劳监管的建设更多的是两个方面。针对公共卫生体系的上报，能够凭据公共卫生治理要求的信息有相应的纪录，并且能够实现医疗监督以及公共卫生治理数据对接的一些需求；另外一个层面是处方的审核，事情人员能够完成处方简直认、校核、纪录等等，并且对各个时间数据统一治理。互联网工具，一方面是消息推送，就是医院整体的消息推送，实际上也是信息化应用能够给患者带来最直接交互的一个口径；另外一个层面就是便当的线上支付功效，提供统一的支付平台。最后线上效劳也强调了宁静效劳类内容，包括效劳器的宁静，统一的身份认证治理，针对黑名单的治理以及医院互联网开放平台，具体的细则实际上更偏技术底层以及人员数据的宁静性。
智慧医院效劳体系建设计划
首先智慧效劳体系在整个智慧医院中的一个定位，更多体现为数据应用层的智慧效劳环节，同时也是智慧医院建设的重要组成。对医院自己的信息化基础，包括数据生产层面的基础信息化能力，以及数据集成层面的互联互通的能力有一定的依赖性，在此基础上，通过信息化智能化应用技术，以患者中心进行整体的智慧效劳升级革新。面向患者的前端，这里的应用框架或许列了一下，其实更多的是上面的环节：通过移动端能够把诊前、诊中、诊后的一些智能化交互技术通报给患者，包括一些基于人机的疫情自诊，包括诊中历程中的智能导医，远程候诊以及针对报告的一些知识体系的推送息争读效劳，诊后涉及到智能化的随访以及评价、档案的建立、医患的相同、用药提醒等等。
前端，也就是患者移动端的应用场景，更多的遵循医院智慧效劳的标准体系，能够提供一体化的完整的智慧的解决计划，以便在诊前、诊中、诊后全流程就医历程中改善患者的体验，上面展示了针对古板就医历程中患者常见的一些痛点以及响应的功效或者技术。
接下来在后端的运用历程中，相较于能看到的前端，它的功效架构相对庞大。主要包括两个部分。第一部分是面向医护人员，也就是业务中台，更多的是医院支撑移动端应用以及为了支撑移动端应用所构建的互联互通的数据整合功效，涉及到整个效劳体系的方方面面，包括排班、导医、预约支付等等，纳入到中台，交给业务人员去进行统一治理。另外一个层面，智能化的应用还包括了面向信息体系的支撑后台，更多是患者、医院自身的能力画像，这一部分主要照旧基础数据。需要医院构建自己的患者效劳体系的知识库、图谱、宣教内容以及相关的内容宣布、消息推送等相关的功效。
来源 | 医言医信
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